Владельцы торговой, офисной и другой коммерческой недвижимости в период, наступивший после 2х-месячного карантина, столкнулись с проблемами падения доходности от сдачи площадей в аренду. Арендаторов приходится заманивать значительным снижением арендной платы, обещать отсрочки платежей. В столичных ТЦ и БЦ часть площадей освободились, в результате чего заметно уменьшился показатель собираемости арендной платы (до 10-15% от нормы). Приходится задумываться об экономии, всеми способами уменьшать расходы на содержание и обслуживание помещений.

Как же в условиях кризиса и сокращения спроса на торговые площади обеспечить эффективную работу Объектов коммерческой недвижимости?

Из-за продолжающегося карантина сложно предсказать, когда ситуация стабилизируется, и вряд ли даже после окончания пандемии быстро удастся улучшить экономические показатели и достичь докризисного уровня.

Причины известны:

  • Снижение покупательной способности, как следствие безработицы, безденежья, падения уровня доходов семей.
  • Потеря части арендаторов, которые не могут найти средства на оплату торговых площадей на том же уровне, как до кризиса, а привлечение новых требует средств.
  • При досрочном разрыве договоров аренды никто не оплатит неустойку, на помощь государства рассчитывать не приходится, принимаемые популистские законы, как правило, не в пользу владельцев ТЦ.

Но обслуживать арендаторов, несмотря на уменьшение бюджета служб эксплуатации, придется, как и прежде, оперативно, на привычном для потребителей уровне.

Никто не захочет арендовать помещение, где не устраняют вовремя проблемы с электрообеспечением, или не успевают чинить поломки дверей, где могут не работать лифты.

Новые подходы к эксплуатации помещений в ТЦ

Чтобы удержать ситуацию, привлечь арендаторов и покупателей, в сложных условиях нельзя недооценивать роль служб, обеспечивающих обслуживание и эксплуатацию помещений.

На сегодня в большинстве эксплуатационных служб Объектов недвижимости (до 80%), как отмечают их руководители, пользуются традиционными методами контроля за поступающими заявками и обращениями по поводу проблем, возникающих при авариях и поломках в процессе использования площадей. Используют в работе, как и прежде, журналы заявок, телефонную связь, электронную почту.

Распределение инструментов регистрации и отслеживания вызовов и заявок на ремонт или обслуживание оборудования и помещений ТЦ выглядит так:

  • Средства связи (телефон, мессенджер), журналы заявок — 54%
  • Почта и Google desk — 32%
  • CRM системы — 8%
  • Специализированные системы Help/Service Desk — 6%

В последнее время все большую популярность на рынке услуг имеют автоматизированные системы. Работа, связанная с обслуживанием клиентов, переходит на более высокий уровень, обеспечивающий оперативность, учет и контроль за выполнением заявок, невозможность пропустить заявку или затянуть с отправкой мастера или специалиста. Все четко отслеживается и контролируется при помощи системы Help-desk или же Service Desk.

Нельзя не отметить, что клиент, получивший качественную услугу вовремя, сможет это оценить и продолжит сотрудничество в «зоне комфорта». Обе стороны удовлетворены, все процессы прогнозируемы, прозрачны, точно рассчитано время выполнения работ.

Эффективность обслуживания при помощи вышеуказанных методов значительно выше, чем при традиционном подходе.

В результате внедрения прогрессивных методик повышается производительность труда специалистов, требуется меньше инженеров, техников. Выполнение работ меньшим числом персонала способствует экономии фонда оплаты труда (в т. ч. за счет сокращения численности).

Что еще влияет на эффективность обслуживания площадей?

Прежде всего, это налаженный учет и контроль.

Процесс обслуживания под постоянным контролем

 Система Service Desk не пропустит ни одной заявки от клиента, то есть всегда обеспечивается стопроцентная их регистрация, что способствует получению лучших результатов при обслуживании и уменьшает числo споров и недоразумений.

Не имеет значения канал получения информации – это может быть телефонный звонок о какой-либо неисправности, фото поломки, отправленное через мобильное приложение, электронное письмо – все фиксируется в одной системе. Далее там же обозначаются объемы работ с расценками, ведется переписка по каждому клиенту.

Системный контроль над процессом обслуживания устранит хаотичность при выполнении работ, систематизирует информацию и обеспечит высокую эффективность работы подразделений.

Позвольте заявителю проследить за выполнением работ

Чтобы заявитель был всегда в курсе событий и не отвлекал сотрудников и диспетчеров бесконечными вопросами по поводу его заявления, используют автоматизированную систему для учета заявок. Клиент самостоятельно получит оповещение о том, на какой стадии находится выполнение работ. Каждый Aрендатор может проследить за стадиями в личном кабинете.

Систематизация и автоматизация процессов поможет уменьшить объем работы для диспетчеров. Можно сократить численность сотрудников, выполняющих эти функции, в результате чего уменьшится фонд оплаты труда, сократятся издержки.

Ускоряйте выполнение заявок

При распределении заявок на работы одним из главных действующих лиц всегда был диспетчер. Если исполнители работ будут назначаться автоматически, диспетчерские функции сведутся к минимуму. Не нужно подбирать специалистов «вручную», для каждого задания автоматом подбираются конкретные работники или группа исполнителей.

Внедрение процессов автоматизации способствует уменьшению количества задействованных в процессах диспетчеризации сотрудников. Освобожденные ставки можно использовать для найма других работников, для выполнения новых конкретных задач.

Используйте мобильные приложения

Почти постоянно сотрудники эксплуатационной службы работают не в кабинетах, а на объектах, где занимаются ремонтом и обслуживанием, и все они имеют, как правило, смартфоны.

В современных Service Desk системах предусмотрено использование мобильных приложений, что очень удобно, информацию или заявку от арендатора можно получить за пределами офиса. Можно сделать и послать  фото или видео, уточнить возникший вопрос по поводу неполадок и путей их устранения.

Все эти инструменты наряду с автоматизацией распределения заявок способствуют повышению на треть производительности труда сотрудников, работающих на вызовах. Руководитель службы эксплуатации контролирует процесс, даже не проводя лишних совещаний. Уменьшается количество повторных выездов на объект, экономится время инженеров, техников, все сотрудники работают эффективнее.

Важность ППР

Освободившееся время технического персонала можно использовать для своевременного проведения планово-предупредительных работ (ППР). Часто к этой важной составляющей деятельности относятся легкомысленно, пропускают сроки, подходят формально.

Для многих видов техники предусмотрено 3 проверки и 8 осмотров в год. А, к примеру, лифты необходимо обслуживать ежемесячно. Все, что касается систем противопожарной защиты, нужно проверять ежеквартально. Не выполнение профилактических мер или неполное выполнение может закончиться большим штрафом, или же внезапно приведет к аварийным ситуациям.

Чтобы не забыть о ППР, один раз настроенная система напомнит о сроках, сформирует заявку и отправит исполнителю. И если для этих работ предусмотрено привлечение подрядчика извне, все будет под надежным контролем и никакие штрафные санкции не грозят за несвоевременное выполнение ППР.

Важность обратной связи

Обратная связь – это своевременная реакция на недоразумения, возникающие при обслуживании, возможность уладить конфликт между исполнителем и клиентом путем общения, уточнения деталей и причин этих неприятностей. Хороший эффект дает предоставление возможности заказчику работ выставить оценку за выполненную работу исполнителям, сотрудникам или сервису. Анализ таких оценок укажет на «узкие места» и поможет принять решение об улучшении обслуживания, привлечет и удержит арендатора, покупателя.

Высокий уровень обслуживания при минимуме затрат

Внедрение современных средств автоматизации в работу службы эксплуатации, в том числе управления заявками, комплексно решает ряд задач, стоящих перед торговыми центрами, что дает возможность:

  • Сосредоточить контроль за работой и процессом выполнения заявок в одном центре. Система способствует успешному решению спорных вопросов с клиентами, помогает разобраться в деталях и найти пути выхода из ситуации.
  • Сделать невозможным потерю заявки и несвоевременное выполнение работ, улучшить контроль за техобслуживанием и проведением ППР техники и оборудования. Это – гарантия безопасности для людей и недопущение финансовых санкций и немалых денежных потерь для Объекта.
  • Сократить время для решения возникающих проблем и непроизводительного простоя путем внедрения автоматизации всех процессов: авторегистрация клиентских заявок, поступающих из различных источников, назначение подходящих специалистов без вмешательства сотрудника, автоматическое уведомление клиентов-инициаторов обращений.
  • Обеспечить функционирование службы эксплуатации при незапланированных ремонтах, неожиданных осложнениях, в периоды пиковых нагрузок. Сконцентрироваться на решении проблем, а не на разборе и распределении больших объемов заявок, не увеличивая число диспетчеров.

Разработанная система взаимодействует с программами учета, которые уже внедрены и работают – бухгалтерско-финансовыми, кадровыми, а также с системами мониторинга, которые активно внедряются повсеместно.

Использование таких автоматизированных систем поднимет на новый уровень контроль и управление потоками информации.

 Service Desk Systems незаменимы при учете товарно-материальных ценностей, запчастей и т.п.

Какие бы коррективы не вносил кризис в жизнь, нужно помнить, что главный инструмент развития общества – технический прогресс.

Сэкономить ресурсы, сократить расходы, оптимизировать систему эксплуатации торговой и коммерческой недвижимости стало возможным благодаря применению новых технологий и современнейших средств автоматизации.

Внедрение системы Service Desk поможет сократить издержки при обслуживании Объектов недвижимости, оптимизировать использование наличных трудовых и материальных ресурсов, а также повысить эффективность работы.

С уважением,

Дмитрий Грильберг